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運(yùn)營商服務(wù)方案

服務(wù)痛點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，在給傳統(tǒng)運(yùn)營商帶來新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了極大的危機(jī)與挑戰(zhàn)。以O(shè)TT業(yè)務(wù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)新型模式，市場競爭變得愈加激烈。 各大運(yùn)營商為了留住用戶，逐漸開始重視售后服務(wù)的質(zhì)量，但因諸多因素，使得運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量一直以來難以得到有效的提升。
1、為了解決用戶維保問題，運(yùn)營商投入了大量的人力、財(cái)力和物力，但依然時(shí)常被投訴，致使用戶對運(yùn)營商的黏度、忠誠度不高，用戶逐漸流失。
2、運(yùn)營商自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺乏經(jīng)驗(yàn)且成本高。一些銷售規(guī)模不達(dá)標(biāo)的城市，自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會削減銷售利潤，投入很大，但不一定能收到良好的反饋。
3、各品牌的維保服務(wù)各自為政，監(jiān)管難度大，服務(wù)模式不統(tǒng)一，運(yùn)營商只能被動接受服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量難以保障。
4、一旦用戶產(chǎn)生不滿，一定是針對與自己有關(guān)聯(lián)的運(yùn)營商，不會直接找廠家，處理不當(dāng)反而影響自己的服務(wù)口碑。運(yùn)營商費(fèi)時(shí)費(fèi)力為用戶解決了
問題，仍然不能得到贊譽(yù)。

解決方案

1、整合區(qū)域服務(wù)，將服務(wù)整體打包交由1~2家行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。服務(wù)整合后，廣電只需要做第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核與管理，其他事項(xiàng)交由專業(yè)第三方 執(zhí)行即可，將極大減少在服務(wù)上人力、物力的投入，大大緩解運(yùn)營商的服務(wù)壓力。
2、制定統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營商提出具體的服務(wù)流程與要求，建立嚴(yán)格的外包服務(wù)公司考核機(jī)制。通過嚴(yán)格的考核機(jī)制，讓服務(wù)公司高效、 嚴(yán)格的執(zhí)行服務(wù)
流程。統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶真實(shí)感受到運(yùn)營商專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高用戶忠誠度。
3、選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商與運(yùn)營商共同探討、聯(lián)手打造定制化整體服務(wù)解決方案，解決運(yùn)營商從前端到后臺，從硬件到軟件的全套處理流程，用先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)
工具幫助運(yùn)營商塑造良好的服務(wù)形象，提升自己的服務(wù)水平。

成功案例

1、江蘇海門服務(wù)整合項(xiàng)目

江蘇海門廣電經(jīng)過多年的發(fā)展，數(shù)字電視機(jī)頂盒整轉(zhuǎn)較早，當(dāng)?shù)匾鸦就瓿蓴?shù)字化進(jìn)程。因大部分機(jī)器已經(jīng)過保，當(dāng)?shù)貨]有規(guī)范的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)問題常常需要廣電多方溝通協(xié)調(diào)處理，用戶投訴時(shí)有發(fā)生。為解決用戶保外故障維修遇到的種種問題，海門廣電就此召集社會服務(wù)資源進(jìn)行模式探索和合作磋商。蜂馳電子憑借自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對廣電目前存在的服務(wù)痛點(diǎn)，制定了一套統(tǒng)一的服務(wù)流程、規(guī)范以及要求，最終通過海門廣電嚴(yán)苛的綜合評估，成為當(dāng)?shù)匚ㄒ皇跈?quán)服務(wù)商。

蜂馳電子利用自身豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及后臺維修能力，快速、及時(shí)、有效地解決用戶服務(wù)問題。讓用戶享受到更多的優(yōu)惠和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)保留用戶、穩(wěn)定用戶的目的，極大提升了用戶的滿意度以及忠誠度。

2、山東東營服務(wù)整合項(xiàng)目

山東東營區(qū)域由多家機(jī)頂盒廠家供貨，供貨廠家的多樣性意味著廣電網(wǎng)絡(luò)公司不僅要和各廠家的售后人員對接，還要和各廠家指定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對接。倉儲分類管理、保內(nèi)外區(qū)分也耗費(fèi)大量人力、物力，極大增加了廣電運(yùn)維部門的負(fù)擔(dān)和壓力。東營廣電為緩解自身服務(wù)壓力，制定了將服務(wù)整合的服務(wù)方案，將區(qū)域所有機(jī)頂盒服務(wù)整合交由專業(yè)第三方執(zhí)行，廣電只做第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核與管理。

通過公開招標(biāo)方式，蜂馳電子成為當(dāng)?shù)匚ㄒ皇跈?quán)服務(wù)商。憑借強(qiáng)大的運(yùn)營能力， 蜂馳電子快速在當(dāng)?shù)亟⑵鸨镜鼗姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)與東營廣電共同建立了統(tǒng)一的區(qū)域機(jī)頂盒市場服務(wù)規(guī)范。不僅最大限度的滿足了廣電對服務(wù)周期、服務(wù)質(zhì)量等各方面的要求，還為東營地區(qū)的數(shù)字電視用戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加了用戶服務(wù)黏性，緩解了廣電運(yùn)維部門的服務(wù)壓力。

3、收購印度服務(wù)公司布局印度市場

印度市場是全球電子消費(fèi)類產(chǎn)品發(fā)展最快的市場之一,也是我們重要的戰(zhàn)略服務(wù)市場。印度售后服務(wù)行業(yè)比較發(fā)達(dá)，維修服務(wù)公司眾多，競爭非常激烈。蜂馳電子在詳細(xì)了解了客戶的服務(wù)訴求后。通過深入調(diào)研，結(jié)合印度的服務(wù)市場狀況，在印度收購了當(dāng)?shù)乜诒c服務(wù)能力靠前的專業(yè)服務(wù)公司IDigital。依靠IDigital 的自建維修中心，蜂馳將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋印度各個(gè)城市，并移植國內(nèi)先進(jìn)的維修中心管理經(jīng)驗(yàn)與制度流程，派遣中方員工現(xiàn)場培訓(xùn)與管理，快速提升了當(dāng)?shù)貑T工的維修技能與維修效率，滿足了運(yùn)營商的交付TAT與質(zhì)量要求。

蜂馳電子通過投資建設(shè)當(dāng)?shù)刈庸?，為運(yùn)營商解決了之前一系列的服務(wù)問題， 同時(shí)獲得了運(yùn)營商的認(rèn)可，得到了更多的服務(wù)業(yè)務(wù)。運(yùn)營商通過服務(wù)整合，淘汰原來服務(wù)商，借助IDigital的專業(yè)水平與堅(jiān)強(qiáng)后盾，保障了對終端用戶的服務(wù)交付，避免了用戶的流失，同時(shí)在服務(wù)管理、備機(jī)成本、外觀維護(hù)上都節(jié)省了成本，實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏。