電商平臺(tái)服務(wù)方案-解決方案-深圳蜂馳電子科技有限公司

電商平臺(tái)服務(wù)方案

服務(wù)痛點(diǎn)

電商企業(yè)在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大環(huán)境下，銷售額不斷攀升，發(fā)展?jié)摿薮?。蛋糕越大，競爭也越發(fā)激烈，拼價(jià)格、拼流量，往往容易忽略和消費(fèi)者密切相關(guān)的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于電商大亨們，優(yōu)勢(shì)是平臺(tái)、是影響力、是用戶，但如何留住用戶是比較棘手的問題，如何讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中能夠降低退貨率、提高滿意度還處于探索階段，目前主要存在以下問題：
1、電商消費(fèi)類電子產(chǎn)品品類繁多，各廠家獨(dú)立模塊服務(wù)，電商企業(yè)需要配置較多的人力和資源與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)對(duì)接和考核，耗費(fèi)大量精力。
2、部分電商有自己的CALL CENTRE，但客服人員對(duì)產(chǎn)品的軟硬件知識(shí)掌握程度不高，導(dǎo)致退換貨比率虛高，不僅用戶感知差，而且影響自有品牌的美譽(yù)度。
3、服務(wù)資源整合不充分，服務(wù)衍生增值業(yè)務(wù)未得到合理有效的開展。
4、保修期后，產(chǎn)品服務(wù)全部移交給各生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量無法得到有效監(jiān)控，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑。

解決方案

1、電商平臺(tái)中，消費(fèi)類電子產(chǎn)品眾多，為了最大程度減少人員和資源的投入，蜂馳主張按照產(chǎn)品類別進(jìn)行服務(wù)整合，選擇專業(yè)的服務(wù)提供商按產(chǎn)品大類進(jìn)行服務(wù)外包，降低自身的服務(wù)投入。
2、目前尚未出現(xiàn)具備全品類產(chǎn)品維修服務(wù)的企業(yè)，小的家電維修部盡管維修范圍廣，但專業(yè)化程度低，覆蓋范圍小，很難確保服務(wù)質(zhì)量。按照產(chǎn)品品類進(jìn)行區(qū)隔，選擇專業(yè)的服務(wù)提供商按類別承接，有以下好處：
1）最專業(yè)的公司做最專業(yè)的事，確保服務(wù)質(zhì)量；
2）降低電商企業(yè)自身的服務(wù)投入和資源浪費(fèi)，只做考核和預(yù)防，不作具體的服務(wù)執(zhí)行；
3）簡化服務(wù)流程，加快響應(yīng)速度，用戶體驗(yàn)滿意度提高；
4）故障判斷精準(zhǔn)，能夠降低退貨率，減少投訴，進(jìn)一步促進(jìn)銷售。
3、電商平臺(tái)以數(shù)據(jù)作為支撐，分析消費(fèi)者行為習(xí)慣，這就要求下游的合作企業(yè)必須能夠有足夠?qū)I(yè)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理能力與之配合，更好地提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品質(zhì)，相應(yīng) 決定了電商企業(yè)的最優(yōu)合作伙伴是具備系統(tǒng)化根據(jù)和數(shù)據(jù)管理能力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商。

成功案例

1、天貓魔盒服務(wù)續(xù)寫銷售神話

阿里巴巴旗下的“天貓”平臺(tái)，是國內(nèi)最大的電商平臺(tái)之一，每年的“雙11” 都是阿里刷新紀(jì)錄、創(chuàng)造奇跡的日子。“天貓魔盒”在天貓平臺(tái)上創(chuàng)造了單日銷售“24萬臺(tái)”的神話，“神話”的續(xù)集需要服務(wù)來支撐，必須尋找專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來穩(wěn)固銷售的成績。
天貓?zhí)岢龅姆?wù)能力要求是：
1）擁有網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；
2）具備網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服的CALL CENTRE；
3）能夠快速準(zhǔn)確解答客戶問題，排除操作問題導(dǎo)致的虛假投訴；
4）擁有強(qiáng)大的維修后臺(tái)以及維修技術(shù)和備件的儲(chǔ)備能力；
5）擁有自主的運(yùn)營管理系統(tǒng)，能夠按照天貓需求提供各類服務(wù)數(shù)據(jù)。

經(jīng)過阿里對(duì)各個(gè)企業(yè)的考察和溝通，最終蜂馳電子依靠專業(yè)的呼叫中心
系統(tǒng)和發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)體系成功與阿里牽手，不僅提供服務(wù)，還為天貓?jiān)O(shè)計(jì)
了服務(wù)考核方案，按照阿里的要求進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)反饋，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

2、PPTV貼心服務(wù)

PPTV作為視頻商，與蘇寧合作，聯(lián)合推出了“4k智能機(jī)頂盒”，并通過蘇寧在線上和線下渠道銷售，在全國范圍內(nèi)熱銷。但由于線上線下同時(shí)銷售，渠道不同，標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致很多后續(xù)的服務(wù)問題一直困擾著PPTV管理團(tuán)隊(duì)。
他們急需：
1）能協(xié)助他們規(guī)范線上線下的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)；
2）在全國范圍內(nèi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能滿足用戶服務(wù)需求；
3）擁有強(qiáng)大的客服中心和工作系統(tǒng)；
4）擁有自主的運(yùn)營管理系統(tǒng)，并能提供給其客服團(tuán)隊(duì)使用。

蜂馳電子在充分了解客戶需求后，設(shè)計(jì)提供了針對(duì)現(xiàn)有問題和不同渠道產(chǎn)品的全套服務(wù)解決方案，包括用戶退機(jī)、用戶換機(jī)、用戶維修、故障咨詢等服務(wù)流程和處理建議，能夠滿足PPTV在線上和線下多銷售渠道的服務(wù)需求。利用蜂馳的綜合管理系統(tǒng)，能同時(shí)滿足多方在整套流程中的節(jié)點(diǎn)操作，整套流程透明、可控，百分百確保服務(wù)質(zhì)量，得到了PPTV管理團(tuán)隊(duì)的一致認(rèn)可。